PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KOPI KREN POS BLOC PASAR BARU SAWAH BESAR DI JAKARTA PUSAT
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kopi Kren Pos Bloc Pasar Baru Sawah Besar di Jakarta Pusat. Metode yang digunakan adalah metode asosiatif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Kopi Kren Pos Bloc di Jakarta Pusat dengan jumlah 5.472 pelanggan pada tahun 2023. Dengan teknik rumus slovin didapat sampel penelitian adalah 99 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling, Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan SPSS Versi 24 yang meliputi uji instrumen terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan autokorelasi, uji regresi linier berganda, koefisien korelasi, uji hipotesis yang terdiri dari uji t secara parsial dan uji f secara simultan, dan uji koefisien determinasi. Dari hasil penelitian ini disimpulkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai ????ℎ???????????????????? > ???????????????????????? (15,570 > 1,985) dan diperkuat dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai ????ℎ???????????????????? > ???????????????????????? (16,822 > 1,985) dan diperkuat dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kualitas produk dan pelayanan secara simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai ????ℎ???????????????????? > ???????????????????????? (169,687 > 3,090) dan diperkuat dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan di dapat persamaan regresi linier berganda Y = 3,361 + 0,402 X1 + 0,535 X2 + α. Hasil nilai R-square (koefisien determinasi) sebesar 0,779, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama sama memiliki kontribusi pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 77,9% sedangkan sisanya sebesar (100%-77,9% ) 22,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor atau variabel lain yang tidak diteliti.
ABSTRACT
This research aims to determine the effect of product and service quality on customer satisfaction at Kopi Kren Pos Bloc Pasar Baru Sawah Besar in Central Jakarta. The method used is a quantitative associative method. The population in this research is Kopi Kren Pos Bloc customers in Central Jakarta with a total of 5,472 customers in 2023. Using the Slovin formula technique, the research sample was 99 respondents. The sampling technique used is accidental sampling. The data analysis method used in the research uses SPSS Version 24 which includes instrument tests consisting of validity tests, reliability tests, classical assumption tests consisting of normality tests, multicollinearity tests, heteroscedasticity and autocorrelation tests, regression tests. multiple linear, correlation coefficient, hypothesis test consisting of partial t test and simultaneous f test, and coefficient of determination test. From the results of this research, it is concluded that product quality has a positive and significant influence on customer satisfaction with a value of T_count > T_table (15.570 > 1.985) and is strengthened by a significance value of 0.000 < 0.05. Service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction with a value of T_count > T_table (16.822 > 1.985) and is strengthened by a significance value of 0.000 < 0.05. Product and service quality simultaneously has a positive and significant influence on customer satisfaction with a value of F_count > F_tabel (169.687 > 3.090) and is strengthened by a significance value of 0.000 < 0.05 and the multiple linear regression equation Y= 3.361 + 0.402 X1 + 0.535 + α. The resulting R-square value (coefficient of determination) is 0.779, so it can be concluded that the product quality (X1) and service quality (X2) variables together have an influential contribution to the customer satisfaction variable (Y) of 77.9% while the remainder is ( 100%-77.9% ) 22.1% influenced by other factors or variables not studied.
References
Buku
Abubakar, R. (2018). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Alfabeta.
Abubakar, Rusydi. (2017). Manajemen Pemasaran. Sayed Mahdi, ALFABETA: Bandung.
Anang Firmansyah, dan Budi W. 2018 Mahardika, Pengantar Manajemen, Yogyakarta: DEEPUBLISH.
Anang Firmansyah. (2018). Pengantar Manajemen. Edisi ke-1. Yogyakarta: Deepublish.
Anoraga, Panji.(2016).Psikologi Kerja.Jakarta.PT Rineka Cipta.
Aria, M., & Atik, I., L. (2018). Tata Kelola dan Administrasi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi PT. BAM. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan.
Arikunto, Suharsimi. (2016). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri, S. (2015). Manajemen Pemasaran Dasar Konsep dan Strategi. Jakarta: Rajawali.
Donni Priansa. (2017). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Alfabeta.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction, Edisi 4, ANDI, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. (2015). Strategi Pemasaran, Edisi 4, Andi Offset, Yogyakarta Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish. George Terry. (2014). Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta. Bina Aksara
Hasibuan, Malayu S.P. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit PT Bumi Aksara.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kasmir. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik). Depok: PT Rajagrafindo Persada
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi13. Jilid 1. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2018). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Sarwono, Jonathan. (2014). Metode Riset Online: Teori, Praktik, dan Pembuatan Aplikasi. Jakata: Elex Media Komputindo
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet.
Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono, (2020). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, dan R&D, penerbit Alfabeta,Bandung
Jurnal
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif. 1(2): 123-134.
Arianty, N. (2015). Pengaruh Kualitaspelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung. Jurnal ilmiah manajemen dan bisnis, 16(2).
Asti, E Menurut Sugiyono, (2017:81)., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1- 14.
Gunawan, Didik. (2022). Keputusan Pembelian Konsumen Marketplace Shopee Berbasis Social Media Marketing. Padang: PT Inovasi Pratama Internasional.
Herce, M., & Roni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Pendidikan dan Konseling (JPDK), 4(4), 6268-6276.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182.
Lesmana, R., & Ratnasari, D. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2).
Pandesia, A. E., Saerang, I. S., & Sumarauw, J. S. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Griya Paniki Indah Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(2).
Pandesia, A. E., Saerang, I. S., & Sumarauw, J. S. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Griya Paniki Indah Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(2).
Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. F. (2012). Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Jurnal Ilmiah Dinamika Kepariwisataan, 11(2).
Sukmawati, R. (2018). Pengaruh kualitas produk, harga, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen garden cafe koperasi mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta. Jurnal Pendidikan dan Ekonomi, 7(2), 130-142.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Yofi Monica, Sunanto

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnalnya pada JEAC : Journal of Economic Academic ini menyetujui persyaratan berikut :
Penulis memegang hak cipta dan hak penerbitan penuh tanpa batasan di bawah lisensi Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepenulisan karya dan publikasi awal di jurnal ini.