PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERPUSTAKAAN RIMBA BACA DI CILANDAK
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Facilities, Customer SatisfactionAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Perpustakaan Rimba Baca di Cilandak baik secara parsial maupun secara simultan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitiaan ini merupakan data sekunder yang diperoleh dari kuesioner penelitian. Variabel independen yang diteliti yaitu Kualitas Pelayanan dan Fasilitas. Variabel dependen yang diteliti adalah Kepuasan Pelanggan. Hasil koefisien determinasi dari penelitian ini menunjukan X1 berpengaruh 84,3% terhadap Y sedangkan sisanya sebesar 15,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar dari penelitian ini, X2 sebesar berpengaruh sebesar 85,9% terhadap Y sedangkan sisanya sebesar 14,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar dari penelitian ini, serta X1 dan X2 sebesar 87,9% dipengaruhi oleh varibel ini sedangkan sisanya sebesar 12,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar dari penelitian ini. Pengujian hipotesis yang digunakan adalah model statistik Uji T dan Uji F. Secara parsial (Uji T) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai thitung > ttabel yaitu 19,830 > 1,993 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 ≤ 0,05. Fasilitas juga berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai thitung > ttabel 21,129 > 1,993 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 ≤ 0,05. Secara simultan (Uji F) Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai fhitung > ftabel 260,955 > 3,124 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
This study aims to determine the influence of Service Quality and Facilities on Customer Satisfaction at Rimba Baca Library in Cilandak, both partially and simultaneously. The research method employed is quantitative. Data used in this study are secondary data obtained from research questionnaires. The independent variables studied are Service Quality and Facilities, while Customer Satisfaction is the dependent variable. The coefficient of determination results indicate that X1 (Service Quality) influences Y (Customer Satisfaction) by 84.3%, with the remaining 15.7% influenced by factors outside this study. X2 (Facilities) influences Y by 85.9%, with the remaining 14.1% influenced by external factors. Together, X1 and X2 influence Y by 87.9%, with the remaining 12.1% influenced by factors outside the study. Hypothesis testing utilized statistical models T-Test and F-Test. Partially (T-Test), Service Quality significantly affects Customer Satisfaction with t-value > t-table (19.830 > 1.993) and a significance level of 0.000 ≤ 0.05. Similarly, Facilities significantly affect Customer Satisfaction with t-value > t-table (21.129 > 1.993) and a significance level of 0.000 ≤ 0.05. Simultaneously (F-Test), Service Quality and Facilities significantly affect Customer Satisfaction with f-value > f-table (260.955 > 3.124) and a significance level of 0.000 < 0.05.
References
Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia: Teori, Konsep dan Indikator, Cetakan Kesatu. Yogyakarta: Nusa Media.
Alma, B. (2019). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.
Ardista, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Langit Membiru Wisata Bogor. Jurnal Parameter(ISSN 1979-8865), 89-97.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Riizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1, No. 2. Diambil kembali dari SSN.P 2598-0823 ISSN.E 2598-2893
Arianto, N. d. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran 4(2), 254-268.
Arta Rutjuhan, I. (2020). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus Mahfoed Life Gym. Jurnal Pamator: Jurnal Ilmiah Universitas Trunojoyo, 13, 105-109.
Assauri, S. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Assauri, S. (2019). Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep, dan Strategi. Depok: PT RajaGrafindo Persada.
Bharmawan, A. S. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Scopindo Media Pustaka.
Depdiknas, D. T. (2008). Penulisan Modul. Jakarta: Depdiknas.
Fakhrudin, A. (2021). Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Bandar Udara Notohadi Negoro Jember. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 1(2), 97-107.
Fathoni, M. &. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Di Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan. Jurnal Ilmiah Keuangan Akuntansi Bisnis (JIKAB), 1(2), 89-97.
Fathoni, M., & Siyamto. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Di Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan. Jurnal Ilmiah Keuangan Akuntansi Bisnis, 1, 89-97.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis(SSN 2581-2165).
Gunartik, G. &. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Perpustakaan (Di Politeknik Negeri Batam). Jurnal Akuntansi Barelang, 3(2), 29-39.
Hansen, S. (2020). Investigasi Teknik Wawancara dalam Penelitian Kualitatif Manajemen Konstruksi. Jurnal Teknik Sipil, 27(3). doi:https://doi.org/10.5614/jts.2020.27.3.10
Hasan, A. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan harga Terhadap Minat Beli Pakaian. Jurnal Indovisi, 1(Iii), 83–104.
Hasibuan, M. S. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Hasibuan, M. S. (2019). Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah. Jakarta: Bumi Aksara.
Imansyah, H., & Irawan. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta Tanjung. urnal Ilmiah Ekonomi Bisnis.
Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Jawa Timur: Unitomo Press.
Indrasari, M. (2019.). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Ismail, T. a. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KANTOR INDIHOME GEGERKALONG DI KOTA BANDUNG. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 413-423. doi:DOI:https://doi.org/10.31955/mea.v5i3.1479
F.K. Putri., A.L.Tumbel., W. Djemly (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal Ekonomi Dan Pembangunan(ISSN 2303-1174).
Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17, 329-339.
Kawahe, D. E. (2017). Pengaruh Desain Layout, Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Matahari Departemen Store Mega Mall Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5, 3.
Kertiyasa, I., & Heryanda, K. K. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Suzuki Indobali Trada Cabang Karangasem. Jurnal Manajemen.
Khasan, M. F., Rochaety, E., & Akbari, D. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembelian Gulai Tikungan Blok M. Riset Unisma(ISSN: 2541-6030).
Kotler, P. &. (2016). Manajemen Pemasaran ( 12th ed ed.). Jakarta: .
Kotler, P. &. (2017). Manajemen Pemasaran (1 ed.). Yogyakarta: BPFE.
Kotler, P. &. (2021). Manajemen Pemasaran (13 ed., Vol. 2).
Kotler, P. d. (2018). Manajemen Pemasaran (12 ed., Vol. 2). Jakarta: PT Indeks.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Manajemen Pemasaran (13 ed., Vol. 1). Jakarta: Erlangga.
Krisdayanto, I. H. (2018). Analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen di i cafe lina putra net bandungan. Journal of Management, 4.
Krisnandi, H. D. (2019). Pengantar Manajemen. Jakarta: LPU-UNAS.
Kurniawan, D., & Soliha. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada My Kopi O Semarang. Journal of Management(1), 348-358.
Mahardika, M. A. (2018). Pengantar Manajemen. Yogyakarta: Pengantar Manajemen.
Mahira, Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. Jurnal Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi.
Mahmud, N. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Transmart Setiabudi Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis STIE Anindyaguna.
Maulidia, d. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina, 727-737.
Meli Andriyani, R. E. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis(ISSN 2716-0238).
Munawir, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Foto Copy Awy Comp Di Pondok Pesantren Darussalam Blokagung Tegalsari Banyuwangi. Jurnal Istiqro, 4, 204-215.
Musfar, T. F. (2020). Buku Ajar Manajemen Pemasaran Bauran Pemasaran Sebagai Materi Pokok dalam Manajemen Pemasaran. Bandung: CV. Media Sains Indonesia.
N. Hartadi., N.E.Husda. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Tanjung Uncang Di Kota Batam. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi.
Netriadi, L. & Firdaus, T. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Puskesmas Tarusan Kabupaten Pesisir Selatan. Matua Jurnal, 91-106.
Oetama, S. & Sari, D. H. (2017). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk Di Sampit. Jurnal terapan manajemen dan bisnis.
Oktavianus, L., & Megawati. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Springbed ProcellaDi Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11, 2.
Onny, S. A., & Wijoyo, H. (2021). Dampak kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT. Gemilang Sinar Jaya. Insight Management Journal(ISSN : 2774-1737).
Pantilu, D. K. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warunk Bendito Kawasan Megamas Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, 6, 4.
Putranto, R. P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Jasa Servis Ahass Rizky Motor Prambon Nganjuk). JIMEK, 182-197.
Rahman, A. (20199). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Yudha Swalayan Jakarta. 1–8.
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Geprek Bensu Rawamangun. Jurnal Akuntansi dan Manajemen(ISSN : 1693-8364).
Saripudin A, O. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid Muttaqien. Journal of Multidiciplinary Islamic Studies, 48–57. doi:https://doi.org/10.52593/mtq.02.1.03
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan(Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, E-ISSN 2686-4924.
Sedarmayanti. (2019). Sumber Daya Manusia dan Produkivias Kerja. Bandung: CV. Mandar Maju.
Simamora, H. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE. YKPN Yogyakarta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitaf dan Kerangka Pemikiran. Yogyakarta: BPFE.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metodologi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, R dan D. Bandung: Alfabeta.
Sulaeman, A. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Cakrawala Citramega. Jurnal KREATIF, 125–145.
Suwanto, S. (2020). Pengaruh Kepemimpinan Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Koperasi Bmt El-Raushan Tangeran. JENIUS (Jurnal Ilmiah Manajemen Sumber Daya Manusia, 156-165.
Syafrizal Helmi Situmorang, &. H. (t.thn.). Service Marketing (Pe ed.). 2019: Yayasan Al-Hayat Medan Sumatera Utara.
Syafrizal Helmi Situmorang, H. M. (n.d.).
Talahatu. (2015). MSDM. Bandung: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono Fandy, D. A. (2018). Pemasaran Esesi dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa Edisi Terbaru. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. G. (2016). Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Widyastuti, S. (2017). Manajemen Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta Selatan: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pancasila.
Yudita, M. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen(ISSN: 2461-0593).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Laurina Dellia Noorissa Lubis, Novia Susanti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnalnya pada JEAC : Journal of Economic Academic ini menyetujui persyaratan berikut :
Penulis memegang hak cipta dan hak penerbitan penuh tanpa batasan di bawah lisensi Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepenulisan karya dan publikasi awal di jurnal ini.
